Инструменты повышения обслуживания в компании

Директор агентства  для малого и среднего бизнеса  Smartagency, Артем Малыш рассказал нам, приведя в пример исследования на рынке ломбардов, о правилах, помогающих повысить уровень сервиса в компании.

Общий вид точки продажи ни в коем случае не должен отпугивать. Крайне важно не допустить распечаток в черно белом на листе формата А4 с названием организации. По статистике около 40% финансовых компаний используют световую рекламу, примерно 50% подсветку баннеров и т.д. 10% компаний используют простые таблички и наклейки. Вам выбирать по какому пути пойти – установите светодиодное табло и транслируйте там интересную информацию со своей рекламой.

Качество полиграфической продукции. Будьте креативными и стильными. 95% финансовых организаций используют фирменный стиль, на создание которого тратились определенные деньги и он был довольно успешным. При разработке новых методов продаж (флаеров, буклетов, банеров и т.п.) не экономьте на дизайне, это даст возможность выдерживать единый стиль. А если он Вам не по душе, меняйте его в корне.

Будьте тотальны в своем позиционировании. Примерно у половины финансовых компаний нет четкой ясности основной идеи их продукта. Проведя исследование около 25 различных ломбардов, оказалось, что только у 6 компаний ясно прослеживается идея, которая строго доведена до результата от внешнего оформления до формулировок в анкете, интерьера и поведения сотрудника при визите клиентов.

Научите своих сотрудников разговаривать. 80% консультантов в ломбардах, попавших в исследование, были немногословны при входе клиента и отвечали лишь на вопросы. Всего в 5 ломбардах с клиентом общались, при этом предлагая различные услуги и программы для участия! Следует учить свой персонал с помощью общения, через сервис привлекать клиента к себе.

Не злоупотребляйте печатной продукцией. Около 30% ломбардов предлагают более 5 тематик флаеров своим клиентам. Что это означает – клиенту нет дела до флаеров, он их полностью игнорирует, как мусор в своем почтовом ящике. Так что если этот пункт нет возможности сократить, вернитесь к пункту Научите своих сотрудников разговаривать.

Мотивируйте сотрудников. Вовлекайте персонал в качество обслуживания клиентов. Лишь в нескольких ломбардах, которые принимали участие в исследовании кроме мотивации сотрудников в виде определенного процента от прибыли или от суммы кредитного портфеля еще есть критерии, по которым оценивают уровень обслуживания клиента и оценку «антуража» точки продаж.

Обратите внимание на то место, где обслуживается клиент. У каждого третьего ломбарда нет определенного места для обслуживания клиента, он стоит на улице «как в очереди за хлебом». Что же тогда говорить о безопасности и о комфорте данных точек продаж. Если там даже поставить вещи, или просто присесть некуда. Поспрашивайте клиентов о том, чтобы они хотели видеть, на месте где они обслуживаются, и Вы получите точный ответ.